Information

Undskyld…

Oven på al debatten om branchens ulovlige bindingsperioder fik jeg et flashback til vores gamle cowboy-tider. Og jeg må godt nok indrømme, at vi har håndhævet de gamle forretningsbetingelser på en særdeles frisk måde.

Her tænker jeg særligt på de kunder, som vi gennem tiden selv har valgt at sige farvel til. Kunder vi har lukket uden forudgående varsel. Kunder der selv måtte opdage at deres hjemmeside og email ikke længere virkede. Og når kunden kontaktede supporten eller loggede ind i kontrolpanelet fik de beskeden: Lukket pga. ressourceforbrug

Der er andre områder hvor kundeoplevelsen også har haltet gevaldigt. I vores gamle Forum var vi meget lidt åbne for nytænkning og kundefeedback, og havde det en snert af kritik blev brugeren resolut lukket ned. En til tider arrogant og meget lidt løsningsorienteret Supportafdeling har heller ikke just bidraget positivt.

Her i bagklogskabens ulideligt klare lys må jeg erkende, at det har taget sin tid før vi så lyset! Men vi har lært af vores fejl, og har det seneste års tid været gennem en større forandringsproces. Fokus er den gode kundeoplevelse – slut med cowboy business!

Vores nye udgangspunkt er at vi altid kan blive bedre, og hvem kan hjælpe os med det? Ja, det er alle jer kunder, så tro mig at vi blevet lydhøre! Det eneste der virkelig betyder noget for os, det er jeres opfattelse af Surftown.

Her på falderebet vil jeg gerne give min uforbeholdne undskyldning til de kunder vi har behandlet dårligt. Vi er blevet klogere med tiden, og gør vores absolut bedste for at sætte en ny standard i branchen – og du er meget velkommen til at hjælpe os….

Udvalgte blog-artikler om vores forandringsproces:
Surftown først til at definere trafikgrænser
Typiske årsager til lukning af webhotel
Ændrede forretningsbetingelser
Endnu en søvnløs nat…
Argh….det er sgu dårlig kundeservice
Support 2.0 – større fokus på kundeservice!

Forbedret spamfilter

Den seneste tid har vi arbejdet hårdt på at optimere og forbedre vores nye email-system. Det har blandt andet betydet, at vi har udviklet nye algoritmer for de antispam-indstillinger, som du selv kan styre via email-administrationen i My Surftown.  Disse forbedringer bliver lanceret i morgen (onsdag).

Med det nye forbedrede spamfilter er der risiko for at mail konti med meget aggressive indstillinger får slettet rigtige emails. Derfor har vi valgt at nulstille spam level til til ‘normal’ for alle kunder med meget aggressive indstillinger samt informere om ændringen per email i forbindelse med implementeringen. Du kan naturligvis selv øge aggressiviteten via email-administrationen igen. 

Vi anbefaler dog, at du indenfor nærmeste tid afprøver standardindstillingerne først, netop fordi vores antispam-filter nu er skrappere end tidligere. Er du hårdt ramt af spam, kan du derfor efterfølgende prøve at øge aggressiviteten for antispam-filteret. 

Læs mere i vores wiki om hvordan du ændrer indstillingerne for dit antispam-filter. 

Såfremt du indstiller at spam automatisk skal slettes skal du være opmærksom på, at afsenderen ikke modtager nogen besked herom! Årsagen til dette er, at vi ikke længere vil lade spammerne få kendskab til om det er lykkedes dem at finde en gyldig modtager, som betyder de vil øge mængden af spam, der sendes til vores servere. Dette ville blot resultere i mere spam for dig som kunde og større belastning på vores mailservere. 

Du kan i øvrigt finde andre gode tips på SurfBloggen i indlægget Spam, nej tak!

Opdatering af 1-Click Toolbox

Hermed et lidt kortere indlæg i slutningen af ugen. I sidste uge smuglancerede vi nye udgaver af de fleste applikationer i 1-Click Toolbox. Det betød at blandt andet WordPress, Joomla, phpBB og Coppermine Gallery er blevet opgraderet til seneste versioner.

Vi kan på det kraftigste anbefale at du installerer disse nye versioner. De fleste ældre fora oplever nemlig problemer med både “sql injections” og andre sikkerhedshuller, som skyldes der er kørt for længe med en ældre udgave. Det påvirker både dig som kunde og Surftown, idet misbrug (der sædvanligvis omfatter massiv spam), langsomt udnytter enormt mange ressourcer på serveren. Ressourcer som også andre kunder på samme server benytter.

Næste uge bliver en tema-uge, hvor vi har planer om at publicere et indlæg hver dag omkring frokosttid. Hvilke tema’er, der er tale om, finder du dog først ud af på mandag! 😉

Afslutningsvis vil jeg ønske alle en god weekend! 🙂

Information om vores workshop

I det varme lokale var der brug for store mængder vand!I forbindelse med opfølgning på Support 2.0 samlede vi fredag i sidste uge alle vores supportere og enkelte medarbejdere fra andre afdelinger. Her låste vi os inde i et mødelokale i godt 10 timer, da vi havde en fyldt dagsorden om hvordan vi højner kundeoplevelsen og kvaliteten på vores kundeservice.

Vi havde en gruppesession hvor vi primært arbejdede med de supportsager, som havde fået 1-2 “hjerters” bedømmelse. Formålet var at undersøge konkrete eksempler på hvordan vi havde kunnet håndtere det bedre, undgå misforståelser og hurtigere finde en løsning på problemet. Dette resulterede i mange gode ideer om hvordan vi kan forbedre kommunikationen mellem vores supportere og kunden. Der blev endda præsenteret nye funktioner som supporterne har efterspurgt, herunder at gøre fejlsøgning og opfølgning på tickets nemmere.

På mødet blev vi endda enige om en form for ”overgangsperiode”, hvor der afsættes ekstra tid til hver enkelt henvendelse. Det kan betyde noget længere svartider fra supporten, men disse bliver til gengæld bedre og mere udførlige. Vi håber, du kan se gennem fingrene med dette ekstra tidsforbrug, men ved også du vil værdsætte det.

Præsentation af nye funktioner og andet nyttigtVi arbejder fortsat på at udvide Surftown Wiki, så du nemmere kan finde mere hjælp på egen hånd. En god kundeoplevelse skabes jo blandt andet gennem et brugbart svar allerede i første respons, og samtidig undgår at henvendelsen konstant ryger frem og tilbage. Resultatet af opfølgningen er, at vi i højere grad skal sætte os i kundens sted, for at få en bedre forståelse for hele situationen. Vi besluttede også at vi vil gøre det lettere for kunden at lave en god fejlbeskrivelse: Så kan indsatsen med at løse problemet påbegyndes uden et behov for uddybende spørgsmål til kunden.

Alt dette er dog kun få af de mange tiltag vi har diskuteret, og der kommer til at ske endnu flere forbedringer i fremtiden. Vores næste workshop afholdes i december, hvor der er fokus på videre opfølgning af Support 2.0 samt status på hvilke tiltag der virker forbedrende eller ej. Jeg vil naturligvis løbende skrive om vores tiltag her på bloggen, så husk at kigge forbi nu og da!

PS. Vi vil gerne takke alle vores kunder for jeres bedømmelser af supportsvarene. Det betyder, at vi fortsat kan måle supportniveauet, og at vi hurtigere og nemmere kan forbedre supporten.

Spam, nej tak!

Siden vi lancerede vores nye amok mailserver setup, har vi nu også fået styr på teknikken, som indebærer en klar forbedring for jer. Selvfølgelig er der stadig problemer her og der, som vi naturligvis fortsætter med at arbejde på, men i det store hele er der tale om en væsentlig forbedring.

Vi får dog konstant supportsager, der omhandler modtagelse af spam. Desværre er det ikke emails, der allerede er markeret som spam, som det havde været betydeligt nemmere at filtrere ud. Her er det værd at bemærke, at vi har filtreret 80% af alt spam væk, der rammer vores servere. Bag dette tal gemmer der sig flere millioner spam-meddelelser, og det er en utrolig stor opgave at sortere i.

Derfor er antispam-filtrene baserede på en masse forskellige algoritmer og tests. Blandt andet tjekkes afsenderen i mange store og forskellige databaser over kendte IP-adresser, der sender spam ud (de såkaldte RBL), og der udføres endda undersøgelser på selve e-mailen. Der testes for suspekte links til ofte forekommende “spam-ord” (som f.eks. det klassiske “viagra”) og selve udformningen af beskeden kigges igennem, så man kan opdage om det faktisk er spam, om end blot omskrivninger af ord (viagra -> v1agra).

For at forstå hvordan disse udførlige tests foretages, kan du for eksempel se en liste over SpamAssassin’s tests, som udføres på hver email.

False-positives

For at undgå “false-positives”, det vil sige emails, der klassificeres som spam selv om det ikke er, er det en hårfin balance hvor tilpas aggressivt antispamfilteret skal beslutte om det er spam eller ej. For høj  aggressivitet – mindre spam men flere “false-positives”. For lav aggressivitet – mere spam men mindre “false-positives”. Og det til trods for, at vi konstant finjusterer algoritmerne, der styrer vores antispamfilter og tilføjer yderligere funktioner. Spammere ændrer blot deres algoritmer og finder på nye måder at omgå dem..

Vores nye opsætning har gjort det muligt at køre endnu mere avancerede og intelligente tests af email, og det er hvad vi arbejder på netop nu. Det omfatter blandt andet, at vi kan slette endnu mere spam uden at ramme “rigtige” emails. Du kan desuden selv finjustere dit antispamfilter, hvilket endnu ikke har fungeret fejlfrit med vores nye opsætning.

Men hvad kan du selv gøre?

• Sluk “catch-all” funktionen for din emailkonto
Fordi spammere ofte sender til diverse konti på et domæne i håb om at finde nogle konti, der virker. Dette er ifølge Surftown Support en af de mest almindelige årsager til at vores kunder modtager “mere spam end de burde”.

• Undgå at skrive din emailadresse i “ren” tekst
Spammere scanner konstant nettet efter gyldige emailadresser, som de kan sende deres spam til. At have sin emailadresse stående i ren tekst på en hjemmeside gør det enkelt for spammerne at tilføje den til deres database.

• Brug midlertidige emailadresser
I og med du kan skabe et uendeligt antal emailadresser her hos Surftown, kan du altså altid lave en midlertidig konto til hjemmesider, du er usikker omkring. Når registreringen så er afsluttet og hjemmesiden virker mere troværdig, kan du altid indsætte sin rigtige adresse.

• Brug antispam på dine kontaktformularer
Hvis du har et kontaktformular på din hjemmeside, sørg da for et ordentligt antispam, f.eks. i form af Captcha eller det lidt mindre kendte alternativ KittenAuth.

• Tilføj SPF-records for dit domæne
Ved at tilføje SPF-records, kan du forhindre problemet med at spammeren sender sin spam i falsk navn eller fra en falsk konto. Læs vores guide i Wiki’en om hvordan du kan benytte dig heraf.

I wiki’en finder du desuden information om hvordan du kan tilpasse indstillingerne for Surftowns antispam-filter. Vær dog forsigtig med hvor aggressivt et niveau, du vælger, da vores nye spam-filter nu er betydeligt mere effektivt end tidligere. “Normal”-niveauet er ofte tilstrækkeligt for de fleste.

Hvis du selv har nogle tips og tricks, er du mere end velkommen til at dele disse med os – enten som kommentar herunder eller i Surftown Wiki!