Det er vel sådan cirka den første lektion på serviceskolen! Og det er bestemt en lektion, som altid kan tåle at blive genopfrisket 
Jeg lægger ikke skjul på, at vi engang har haft en noget anderledes tilgang til vores kundeservice. Udgangspunktet var lidt for ofte ’fejl 40’ – altså at fejlen befandt sig ca. 40 cm fra kundens computer.
Men med vores nye ledelsesteam for supporten er der sket en tiltrængt fornyelse. De 2 ildsjæle har allerede sat deres præg på teamet! I dag opererer vi ud fra den klassiske devise, nemlig at kunden altid har ret.
Enkelte supportere var ikke helt enige i den nye linie – de er her ikke mere! Vores nye mantra ’verdensklasse service’ kræver nemlig et servicegen ud over det normale. Resultaterne er begyndt at vise sig på Trustpilot og i den seneste IDG webhotel-test får vi ros for vores imødekommende tilgang til kunderne.
Men der er plads til mange forbedringer endnu. Blandt topprioriteterne er, at vi skal blive langt hurtigere til at behandle de sager, der sendes videre i systemet – altså dem der ikke kan løses med det samme. Og så lige et spørgsmål nu hvor jeg har dig….
Det sker jævnligt, at vi får sure opstød over at telefonsupport er et tilvalgsprodukt på privatprodukterne. Forventningen var, at I ville opfatte det som en klar fordel, men det har snarere haft den modsatte effekt. Hvad er din holding?
Skrevet den 19/02-2009 af i
Tags: ildsjæl, Kundeoplevelse, kundeservice, trustpilot
Skriv en kommentar! Deltag i debatten!
Søg
Abonnér via e-mail
Syndiker i en RSS læser
Tilføj til Google Læser eller iGoogle
Kommentarer
John Pedersen
Jeg mener at safe mode ON giver for mange problemer i forbindelse med nogle plugins...
Klamamse.
Fejl 40 hos Surfto wn… Udgivet 03/03/2010 Servicedesign Leave a Comm...
chein
@chein: Hej Surftown og Thomas. Onsdag d. 17 februar lykkedes det at få en god løsning...
Thomas Folmann
@Dan Storm: Nej, det er forkert at antage, at vi ikke opgraderer til PHP6 når den...
Dan Storm
Kan man så antage, ud fra blog-indlægget, at Surftown ikke vælger at opgradere til PHP6...
Jeg har ikke haft det store brug for support, så jeg ser det klart som en fordel at jeg ikke skal betale for noget jeg egentlig ikke har brug for. Dog er jeg lettere irreteret over at modtage mails der gang på gang nærmest fortæller mig at jeg slet ikke kan undvære at opgradere til VIP Support…
Med venlig hilsen
Leif Bramsing
Hej Leif,
Der udsendes et nyhedsbrev hver 4. måned – jeg har noteret din feedback, og vil stærkt overveje at ændre på frekvensen….er der andre som har samme oplevelse?
Hej Thomas,
Jeg må desværre give Leif ret – det er lidt SPAM agtigt at I bliver ved med de mersalgs mails.
Helt ok, jeg har nu skåret kraftigt ned på frekvensen af nyhedsbreve…
God weekend
Du behøver som sådan ikke at skære ned på antallet af nyhedsmails… men mere på indholdet… Der er jo forskel på nyheder (heraf navnet nyhedsmails) også på salgsmails
God weekend også til jer…
Med venlig hilsen
Leif Bramsing
Hej Thomas
Sjovt at du skriver, at I tidligere har haft en lidt fejl 40 agtig tilgang til jeres supprt.
Dette har da overhovedet ikke ændret sig.
For nu 10 dage henvendte jeg mig til jer, fordi jeg fik klager fra kunder, som ikke modtog mails fra os.
Jeg henvendte mig straks til jeres support og meddelte problemet. Alligevel skal jeg i en hel uge skrive frem og tilbage om en simpel opsætning i Outlook, på trods af, at jeg fra aller første henvendelse klart sagde at fejlen ikke var hos mig.
Idag ville jeg så tjekke status på min henvendelse – og kunne til min skræk se, at den stod til at være “On hold”, hvorfor var den ikke åben længere?
Klagerne fra kunderne tiltager – og jeg kan ikke finde et mønster i hvad der kommer frem og hvad der ikke kommer frem.
Jeg ringer så til jer og med armen tvunget helt om på ryggen, må jeres support medarbejder jo også sige, at det slet ikke kun er mig, som har problemet, men mange af jeres kunder.
Jeg må sige, at mine dage som erhvervskunde hos Surftown meget snart er talte. Jeg er rystet i min grundvold over den ligegyldighed der er fra jeres side over, at I mister jeres kunders mails i cyberspace.
I burde med det samme tage fat i alle kunder og fortælle om problemet, så man kunne tage nogle forholdsregler. Og hvorfor står der ikke noget om problemet under driftsinfo?
Jeg forventer at I arbejder i døgndrift for at løse dette meget alvorlige problem, for det får godt nok os til at fremstå meget uproffesionelle overfor kunder.
Meget bekymret hilsen
2M Selskaberne A/S
Henning Bay
Hej Henning,
Tak for dit ‘opstød’.
Driftsinfo er nu blevet opdateret, og jeg beklager den sene udmelding. Det er relativt få kunder der er berørt, og derfor har Supporten heller ikke helt fanget problemet.
Jeg vil gerne beklage, at sagsbehandlingen har taget så lang tid. Du skulle have været kontaktet telefonisk i løbet af forløbet fremfor at fortsætte korrespondancen per email. Det håber jeg at vi har fået løst ved at du er blevet kontaktet af vores Supportchef.
Summa summarum, har det ikke været godt nok, men det har bestemt givet os noget på læringskontoen
Jo jeg er blevet kontaktet og vi håber og krydser fingre for at problemet er løst.
Det var iøvrigt ikke så meget et opstød som et udtryk for at det gør mig meget nervøs, når data forsvinder.
Hej Thomas
Det er super i prøver på at få dens bedste kundeservice og support.
Jeg har dog et par bemærkninger som vil gøre det endnu bedre at være kunde hos Jer, samt nemmere at sammenligne Jeres produkt med konkurenterne.
Der står ingen steder på regningen ved fornyelse noget om hvilket webhotel jeg har og hvad jeg betaler pr. måned, så det vil selvsagt være meget svært for mig at kontrollere om det er korrekt de oplysninger, der er opgivet på fakturaen. Du ville jo heller ikke køre hen at tanke, hvis du ikke i forvejen vidste, om du tankede benzin eller diesel på bilen og hvad det kostede pr. enhed.
Så kunne jeg godt tænke mig at vide hvad betalingsgebyret på 25 kroner går til når jeg betaler online via Jeres hjemmeside. Jeg kan nemlig se jeg også skal betale et gebyr ved brug af betalingskort eller bankoverførsel. Dette burde vel være dækket af Jeres betalingsgebyr på fakturaen???
Jeg har endvidere oplevet at webhotellet er lukket før udløb af betalingsperiode og derfor synes jeg også det er lidt problematisk at skrive følgende under “Hvorfor vælge os?” på Jeres hjemmeside, når der står: “Ingen ulovlige bindingsperioder! Hos os er det frivilligt at være kunde. Du undlader bare at betale din faktura, hvis du ikke vil forlænge.” Når i så lukker webhotellet før tid, hvis en kunde ikke betaler for en fornyelse.
Jeg skal selvfølgelig gøre opmærksom på, at jeg agter at betale men mener en betalingsdato 5 dage før udløbsdatoen burde være rigeligt, da Jeres system automatisk burde kunne lukke abonnementer som ikke er betalt ved udløbsdato. Desuden vil jeg meget gerne vide hvad jeg betaler og hvor meget pr. måned, så jeg kan se om konkurrenterne eventuelt har et bedre tilbud.
Selv om det her meget sure opstød har jeg stadig til hensigt at være kunde hos Jer, da jeg faktisk synes i overordnet gør det rigtig godt.
Med venlig hilsen
Michael Soelmark
@Michael Soelmark:
Hej Michael
1) Fakturainput er noteret! Dog synes jeg ikke helt din sammenligning holder, eftersom benzin er noget man løbende fylder på, mens der her er tale om en årlig påfyldning.
2) Betalingsgebyret på 25 kr er ved bankoverførsel og væsentligt billigere med kreditkort. Dækker vores omkostninger!
3) Lukket før udløb – det lyder mærkeligt. Har du talt med supporten om det?
4) Betalingsdato 5 dage før udløb – det ville udløse ramaskrig
5) Du kan til enhver tid se hvad dit abonnement koster på http://surftown.dk/webhotel-privat. Bemærk at vi for kundernes skyld oplyser prisen både første og efterfølgende år – og det er vel at mærke inklusiv betalingsgebyr ved bankoverførsel.
Hej Thomas
Tak for dit indlæg. Det virker som om du tager hånd om kunderne.
I forhold til dit indlæg vil jeg skrive følgende.
1) Det skal ses i forhold, hvis du ikke kender enhedsprisen. Det er jo ligegyldigt om du skal bruge brændstof til bilen, som man fylder på løbende som du også påpeger eller om det er noget du køber for 12 måneder af gangen fx. webhotel ydelse. Du vil vel stadig gerne vide, hvad prisen er pr. enhed og det er ikke oplyst på Jeres faktura. Der står bare jeg skal betale for en periode.
2) Hvis man betaler online, så er der på fakturaen opgjort 25 kroner, som betalingsgebyr, derudover er der ved betalingsløsningerne opgivet yderligere gebyrer for henholdsvis Visa/Dankort, Bankoverførsel osv. Jeg undrede mig bare over, at der både er et gebyr på fakturaen for betaling samt et gebyr, når man så faktisk betaler. Skal det forstås som at det gebyr på fakturaen forsvinder og bliver erstattet med gebyret på fx. Visa/Dankort betaling?
3) Ja det har jeg siden fredag d. 13/3-09, hvor mit webhotel blev lukket. Mit webhotel er betalt frem til den. 29/3-09. Jeg undrer mig utrolig meget, specielt når man ikke rigtig får noget svar fra supporten.
4) Det er så okay 5 dage er måske lidt kort varsel men at sende en regning 1½-2 måneder før den nye bindingsperiode træder i kraft er måske og lige tidligt nok.
5) Det er i forhold til informationen på fakturaen. Der står ikke hvilket webhotel jeg betaler for og hvor meget det koster pr. måned. I skal have den ros, at man allerede ved oprettelse kan se hvad man skal betale det efterfølgende år.
Jeg vil gerne takke for dit hurtige svar.
Med venlig hilsen
Michael Soelmark
Me
@Michael Soelmark:
Hej igen,
1+3+5) Den pågældende faktura du henviser til er ikke en fornyelsesfaktura. Derimod en faktura for din egen ændring fra 1 til 2 års fakturering, og grundet manglende betaling er dit webhotel blevet lukket. Det er dog blevet genåbnet her til morgen, og når fakturaen er betalt er din balance i 0. Jeg vil iøvrigt undskylde på Supportens vegne, at du har fået misvisende information da du sprugte til baggrunden for fakturaen.
2) Skal det forstås som at det gebyr på fakturaen forsvinder og bliver erstattet med gebyret på fx. Visa/Dankort betaling? JA
4) Det skyldes at kunder der ikke vil fortsætte blot kan undlade at betale fakturaen. Og inden da sendes naturligvis et par fakturer, så vi ikke lukkker en kunde som følge af en ubetalt faktura uden nogen form for remindere.
er supporten død….???
VI har idag skrevet til supporten flere gang, også sendt en fax…. uden respons!!
Har fået lukket et domain, har uden varsel fået en rykker og i samme øjeblik fået lukket vores domain…. har nu prøvet at få kontakt hele dagen uden respons!!
@Ole kristensen: Hej Ole, nej supporten er skam ikke død. Prøv evt. at kontakte bogholderiet på telefon 7070 2474.
Jeg faldt lige over dette blogindlæg og kom til at tænke på en artikel jeg læste for noget tid siden. Ikke at jeg har noget at udsætte på at en virksomhed sætter deres kunder i centrum, men det kan da være at det internt kan sætte nogle tanker i gang:
Top 5 reasons why “The Customer Is Always Right” is wrong:
http://positivesharing.com/2006/07/why-the-customer-is-always-right-results-in-bad-customer-service/
Med venlig hilsen,
Carsten B.
[...] Fejl 40 hos Surftown… Udgivet 03/03/2010 Servicedesign Leave a Comment Jeg faldt ved et tilfælde over Surftowns website og en underside, hvor de beskriver deres tilgang til kundeservice. De starter med ikke at lægge skjul på, at virksomheden tidligere havde den tilgang til kundeservice, at de fleste fejl var “fejl 40″. Dvs. at at fejlen befandt sig ca. 40 cm fra kundens computer. Og derefter beskriver de hvordan at denne kultur nu er fortid, at man har ansat nye medarbejdere og udnævnt et nyt serviceledelsesteam. De skriver også, at resultaterne er begyndt at indfinde sig: At de i analyser kan se kunderne bliver mere og mere tilfredse med servicen hos Surftown. Uden at det dog for virksomheden til at hvile på laubærene. De erkender at der er plads til yderligere forbedringer, at de f.eks. skal blive bedre til at behandle de sager, der sendes videre i systemet – dem der ikke kan løses med det samme. Endelig sluttes af med at opfordre læseren – hvilket alt andet lige vil sige kunden – til at ventilere synspunkter på et konkret spørgsmål om telefonsupport. Læs det hele her. [...]