I forbindelse med opfølgning på Support 2.0 samlede vi fredag i sidste uge alle vores supportere og enkelte medarbejdere fra andre afdelinger. Her låste vi os inde i et mødelokale i godt 10 timer, da vi havde en fyldt dagsorden om hvordan vi højner kundeoplevelsen og kvaliteten på vores kundeservice.

Vi havde en gruppesession hvor vi primært arbejdede med de supportsager, som havde fået 1-2 “hjerters” bedømmelse. Formålet var at undersøge konkrete eksempler på hvordan vi havde kunnet håndtere det bedre, undgå misforståelser og hurtigere finde en løsning på problemet. Dette resulterede i mange gode ideer om hvordan vi kan forbedre kommunikationen mellem vores supportere og kunden. Der blev endda præsenteret nye funktioner som supporterne har efterspurgt, herunder at gøre fejlsøgning og opfølgning på tickets nemmere.

På mødet blev vi endda enige om en form for ”overgangsperiode”, hvor der afsættes ekstra tid til hver enkelt henvendelse. Det kan betyde noget længere svartider fra supporten, men disse bliver til gengæld bedre og mere udførlige. Vi håber, du kan se gennem fingrene med dette ekstra tidsforbrug, men ved også du vil værdsætte det.

Vi arbejder fortsat på at udvide Surftown Wiki, så du nemmere kan finde mere hjælp på egen hånd. En god kundeoplevelse skabes jo blandt andet gennem et brugbart svar allerede i første respons, og samtidig undgår at henvendelsen konstant ryger frem og tilbage. Resultatet af opfølgningen er, at vi i højere grad skal sætte os i kundens sted, for at få en bedre forståelse for hele situationen. Vi besluttede også at vi vil gøre det lettere for kunden at lave en god fejlbeskrivelse: Så kan indsatsen med at løse problemet påbegyndes uden et behov for uddybende spørgsmål til kunden.

Alt dette er dog kun få af de mange tiltag vi har diskuteret, og der kommer til at ske endnu flere forbedringer i fremtiden. Vores næste workshop afholdes i december, hvor der er fokus på videre opfølgning af Support 2.0 samt status på hvilke tiltag der virker forbedrende eller ej. Jeg vil naturligvis løbende skrive om vores tiltag her på bloggen, så husk at kigge forbi nu og da!

PS. Vi vil gerne takke alle vores kunder for jeres bedømmelser af supportsvarene. Det betyder, at vi fortsat kan måle supportniveauet, og at vi hurtigere og nemmere kan forbedre supporten.