I går aftes opdagede vi en særdeles uheldig ’feature’ i vores nye supportsystem, som vi lancerede i august måned. Supportmails med over 3 svar fra kunden er ved en fejl blevet ’usynlige’ i supportsystemet – stik modsat intentionen

Hele ideen er, at vi nemt kan spotte supportsager med potentiale til laaaaaang sagsbehandling – og at disse sager følges hurtigt til dørs af vores mest rutinerede supportere! Men det kræver jo at supportsystemet er sat korrekt op….og det har den ansvarlige udvikler endelig fået fikset nu!

Fejlen har berørt ca. 40-50 supportmails per uge, hvorfor vi pt. har vi en større bunke af relativt gamle henvendelser – og det er sgu dårlig kundeservice!

I bagklogskabens klare lys har vi forsøgt at finde signaler der kunne have ledt os på rette spor. Men der har faktisk ikke været nævneværdige henvendelser omkring ’hvornår kan jeg forvente svar på min supportmail fra en uge siden’ på hverken telefon eller mail.

Det kan tyde på at kunderne har fået svar ved fx at oprette en ny supportmail. Derfor har vi valgt at opdele den store bunke i over og under 3 dage gamle samt indkalde ekstra mandskab.

Alle supportmails under 3 dage besvares indenfor kort tid, mens kunder med supportmails over 3 dage kontaktes om hvorvidt supportsagen stadig er aktuel. Er sagen stadig aktuel lander disse sager i toppen af bunken, og får dermed højest prioritet. På den måde sikrer vi hurtig support til alle ’aktuelle’ sager fremfor at bruge tid og krudt på ældre sager der allerede er løst.

Jeg håber, at I er enige i denne prioritering – ellers er debatten åben….