Support 2.0 – større fokus på kundeservice!

I foråret 2008 igangsatte vi Support 2.0-projektet. Feedback fra blogs og fora samt kundeanalyser viste, at der var plads til forbedring i vores kundeservice. De af Jer, der havde haft en dårlig oplevelse efterlyste en hurtigere og mere løsningsorienteret kundeservice. Surftown fik også en løftet pegefinger omkring arrogance, hvilket jeg blev rørt af!

Worskhop med coachingfirmaJeg præsenterede Jeres feedback overfor vores support-team på en heldags workshop. Det blev til en lang og konstruktiv brainstorm om tiltag, der kan løfte kundeoplevelsen. Desuden startede vi op på første del af et forløb med et coachingfirma, der har særlige kompetancer indenfor udvikling af kundeserviceområdet. Fokus er, at vi bliver mere venlige og imødekommende, og sætter os bedre ind i kundens situation.

Målet er at Surftown leverer branchens bedste kundeservice – det er et ambitiøst mål, og derfor har vi valgt at hyre eksterne konsulenter til at hjælpe os gennem denne ‘transformationsproces’. Det næste workshop forløb har vi her i slutningen i august, og jeg ser frem til at måle på udviklingen i kundetilfredsheden.

Apropos kundetilfredshed, kan I fremover bedømme alle email-baserede svar fra support. I kan give mellem 1 og 5 hjerter, og vi evaluerer både de negative og positive bedømmelser. De negative bedømmelser viser hvor vi skal forbedre os, og de respektive medarbejdere (og ledere) kan selv følge med og identificere indsatsområder. De positive bedømmelser vil vi bruge til ‘best practice’ på vores kommende workshops.

Desuden har Surftown optimeret måden som supportsager håndteres på. Fremover placeres spørgsmål på en igangværende supportsag nemlig i toppen (og ikke bunden) af vores system. Dette betyder at Jeres supportsager kan afsluttes hurtigere end tidligere.

Der er flere spændende tiltag på vej, som løbende vil blive annonceret her på bloggen. Vi er også meget åbne overfor nye forslag, som kan være med skabe en bedre kundeoplevelse.

Nyt ’amok’ mailserver setup

Flere af vores mailservere har igennem længere tid været hårdt presset af massive spamstorms. Og det har været en hård tid for jer – problemer med at forbinde til mailserveren, langsom webmail service, maildubletter og ustyrlige mængder af spam.

Supportafdelingen har heller ikke haft det nemt i denne periode. Det er en udfordring, at give et brugbart svar, når spammerne i høj grad har sat dagsordenen for stabiliteten på mailserverne. Men nok om at gå i ‘ydre verden’ for uanset hvad skal kundeoplevelsen være i orden!

For noget tid siden igangsatte jeg et projekt ved navn ’Mail 2.0’. Briefingen til driftschefen var ganske kort og præcis – kunderne skal have et ’amok’ mailserver setup, der bare sparker røv 😉

Cloud Computing’ var driftchefens svar, og efter et par hurtige forklaringer på tavlen i mødelokalet var jeg solgt! Kort fortalt erstattes det traditionelle setup med en enkelt mailserver af en ’sky’ fyldt med servere. Det giver store driftsmæssige fordele, da load (belastningen red.) kan distribueres ud over mange servere, og du vil derfor opleve en væsentlig højere driftsstabilitet.

Driftschefen tog desuden et ’amok’ setup meget bogstaveligt for han har udvidet ’skyen’ med IBM’s bekostelige BladeCenter servere for flere hundrede tusinde kroner. Så jeg forventer at Surftown modtager en meget stor julegave fra IBM senere på året 😉

Den seneste måned har vi set mærkbare forbedringer i performance på de mailservere vi har testet på det nye setup (se screendump). Idag har vi flyttet samtlige mailservere ind i ’skyen’, og det skulle gerne give jer en super oplevelse.

Jeg beklager endnu engang, at det har taget en rum tid for os at løse disse udfordringer. Men jeg kan garantere, at det har været værd at vente på 😉

Source: SysOrb Server Monitoring System

WordPress 2.6 er udkommet

Endelig er WordPress 2.6 blevet lanceret! Denne gang med spændende nyheder som understøttelse af versionering, temapreviews og Google Gears. Især integrationen af Google Gears ser vi frem til at teste. Desværre fungerer Google Gears ikke i den nuværende version af Mozilla Firefox (3.0.1), men Google har sagt de vil udbedre dette i nærmeste fremtid.

Herunder en lille videogennemgang med nye elementer i WordPress 2.6:

Vi opdatererer WordPress i vores 1-Click Toolbox snarest muligt, så I alle kan prøve kræfter med den nye version!

Trustpilot – kan du stole på det?

Jeg synes, at Trustpilot er et godt og spændende initiativ. Det er en tjeneste, hvor du kan læse om andre folks kundeoplevelser med en lang række virksomheder, og du kan naturligvis også selv bedømme de virksomheder du har handlet med.

Spørgsmålet er bare om du kan stole på de bedømmelser der findes på Trustpilot? I dag har en bruger ved navn ’Beta’ fx lavet en negativ bedømmelse af Surftown. I overskriften står der ’Lover ikke hvad de holder’ – det i sig selv virker jo ikke særlig troværdigt 🙂

Som baggrund for den lavest mulige bedømmelse (1 ud af 5 stjerner) oplyses følgende: Jeg har, som mange andre, oplevet at surftown, opsagde mit abonnement, da trafikken var for høj! Dette på trods af, de reklamere med “fri trafik”.

For det første er ’som mange andre’ en fuldstændig udokumenteret påstand. For det andet har vi faste trafikgrænser, da vi er gået væk fra det udskældte fri trafik begreb. Og sidst men ikke mindst har vi ikke opsagt nogen kunder pga. for meget trafik!

Nu var der heldigvis ingen kø på motorvejen pga. industriferien – ellers havde mit morgenhumør sgu’ nok været lidt presset 😉

Ny driftsinformation

Så er den nye brugervenlige driftsinfo lanceret! Fremover kan du nemt følge oppetiden for dit webhotel, hvilket er endnu et tiltag i bestræbelserne på at skabe branchens mest gennemsigtige produkt.

Tjenesten er super nem at bruge. Du blot indtaste dit domænenavn, hvorefter siden automatisk viser nedenstående driftsinformationer for dine servere:

  • Den aktuelle driftssituation
  • Den seneste uges oppetid
  • Forklaring og tidsangivelse på de seneste hændelser
  • Planlagte opdateringer

Du kan besøge den nye driftsinformation her.
 

I modsætning til den gamle ‘manuelle’ driftsinfo, så opdateres den nye driftsinfo helt automatisk døgnet rundt. Tjenesten bygger nemlig på data fra det server overvågningsystem som vores egen driftsafdeling anvender!