Spam, nej tak!

Siden vi lancerede vores nye amok mailserver setup, har vi nu også fået styr på teknikken, som indebærer en klar forbedring for jer. Selvfølgelig er der stadig problemer her og der, som vi naturligvis fortsætter med at arbejde på, men i det store hele er der tale om en væsentlig forbedring.

Vi får dog konstant supportsager, der omhandler modtagelse af spam. Desværre er det ikke emails, der allerede er markeret som spam, som det havde været betydeligt nemmere at filtrere ud. Her er det værd at bemærke, at vi har filtreret 80% af alt spam væk, der rammer vores servere. Bag dette tal gemmer der sig flere millioner spam-meddelelser, og det er en utrolig stor opgave at sortere i.

Derfor er antispam-filtrene baserede på en masse forskellige algoritmer og tests. Blandt andet tjekkes afsenderen i mange store og forskellige databaser over kendte IP-adresser, der sender spam ud (de såkaldte RBL), og der udføres endda undersøgelser på selve e-mailen. Der testes for suspekte links til ofte forekommende “spam-ord” (som f.eks. det klassiske “viagra”) og selve udformningen af beskeden kigges igennem, så man kan opdage om det faktisk er spam, om end blot omskrivninger af ord (viagra -> v1agra).

For at forstå hvordan disse udførlige tests foretages, kan du for eksempel se en liste over SpamAssassin’s tests, som udføres på hver email.

False-positives

For at undgå “false-positives”, det vil sige emails, der klassificeres som spam selv om det ikke er, er det en hårfin balance hvor tilpas aggressivt antispamfilteret skal beslutte om det er spam eller ej. For høj  aggressivitet – mindre spam men flere “false-positives”. For lav aggressivitet – mere spam men mindre “false-positives”. Og det til trods for, at vi konstant finjusterer algoritmerne, der styrer vores antispamfilter og tilføjer yderligere funktioner. Spammere ændrer blot deres algoritmer og finder på nye måder at omgå dem..

Vores nye opsætning har gjort det muligt at køre endnu mere avancerede og intelligente tests af email, og det er hvad vi arbejder på netop nu. Det omfatter blandt andet, at vi kan slette endnu mere spam uden at ramme “rigtige” emails. Du kan desuden selv finjustere dit antispamfilter, hvilket endnu ikke har fungeret fejlfrit med vores nye opsætning.

Men hvad kan du selv gøre?

• Sluk “catch-all” funktionen for din emailkonto
Fordi spammere ofte sender til diverse konti på et domæne i håb om at finde nogle konti, der virker. Dette er ifølge Surftown Support en af de mest almindelige årsager til at vores kunder modtager “mere spam end de burde”.

• Undgå at skrive din emailadresse i “ren” tekst
Spammere scanner konstant nettet efter gyldige emailadresser, som de kan sende deres spam til. At have sin emailadresse stående i ren tekst på en hjemmeside gør det enkelt for spammerne at tilføje den til deres database.

• Brug midlertidige emailadresser
I og med du kan skabe et uendeligt antal emailadresser her hos Surftown, kan du altså altid lave en midlertidig konto til hjemmesider, du er usikker omkring. Når registreringen så er afsluttet og hjemmesiden virker mere troværdig, kan du altid indsætte sin rigtige adresse.

• Brug antispam på dine kontaktformularer
Hvis du har et kontaktformular på din hjemmeside, sørg da for et ordentligt antispam, f.eks. i form af Captcha eller det lidt mindre kendte alternativ KittenAuth.

• Tilføj SPF-records for dit domæne
Ved at tilføje SPF-records, kan du forhindre problemet med at spammeren sender sin spam i falsk navn eller fra en falsk konto. Læs vores guide i Wiki’en om hvordan du kan benytte dig heraf.

I wiki’en finder du desuden information om hvordan du kan tilpasse indstillingerne for Surftowns antispam-filter. Vær dog forsigtig med hvor aggressivt et niveau, du vælger, da vores nye spam-filter nu er betydeligt mere effektivt end tidligere. “Normal”-niveauet er ofte tilstrækkeligt for de fleste.

Hvis du selv har nogle tips og tricks, er du mere end velkommen til at dele disse med os – enten som kommentar herunder eller i Surftown Wiki!

Wikitastisk!

På vores seneste workshop havde vi en “hvordan gør vi det nemmere for kunden”-brainstorm. En af supporterne kom med en fantastisk wikitastisk idé: Hvorfor ikke samle FAQ, Guides og de mange brugbare indlæg på forummet i en Surftown Wiki?

Wiki’en giver en meget bedre søgefunktion end det nuværende Supportforum, og har meget funktionelle oversigter – så fremover vil det blive endnu hurtigere og nemmere for dig, at finde svar på dine spørgsmål.

Surftown Wiki

Du har også mulighed for selv at oprette nye artikler eller rette i de eksisterende. Med andre ord kan du få hjælp og selv hjælpe andre brugere, og vi forventer derfor at Surftown Wiki kommer til at vokse meget med tiden.

Vi håber, at du sammen med os, vil gøre Wiki’en til et rart og hjælpsomt sted at være, og samtidig vil hjælpe os (og andre) med at holde artikler så aktuelle som muligt.

Vi ser frem til at byde dig velkommen på Surftown Wiki!

Support 2.0 – større fokus på kundeservice!

I foråret 2008 igangsatte vi Support 2.0-projektet. Feedback fra blogs og fora samt kundeanalyser viste, at der var plads til forbedring i vores kundeservice. De af Jer, der havde haft en dårlig oplevelse efterlyste en hurtigere og mere løsningsorienteret kundeservice. Surftown fik også en løftet pegefinger omkring arrogance, hvilket jeg blev rørt af!

Worskhop med coachingfirmaJeg præsenterede Jeres feedback overfor vores support-team på en heldags workshop. Det blev til en lang og konstruktiv brainstorm om tiltag, der kan løfte kundeoplevelsen. Desuden startede vi op på første del af et forløb med et coachingfirma, der har særlige kompetancer indenfor udvikling af kundeserviceområdet. Fokus er, at vi bliver mere venlige og imødekommende, og sætter os bedre ind i kundens situation.

Målet er at Surftown leverer branchens bedste kundeservice – det er et ambitiøst mål, og derfor har vi valgt at hyre eksterne konsulenter til at hjælpe os gennem denne ‘transformationsproces’. Det næste workshop forløb har vi her i slutningen i august, og jeg ser frem til at måle på udviklingen i kundetilfredsheden.

Apropos kundetilfredshed, kan I fremover bedømme alle email-baserede svar fra support. I kan give mellem 1 og 5 hjerter, og vi evaluerer både de negative og positive bedømmelser. De negative bedømmelser viser hvor vi skal forbedre os, og de respektive medarbejdere (og ledere) kan selv følge med og identificere indsatsområder. De positive bedømmelser vil vi bruge til ‘best practice’ på vores kommende workshops.

Desuden har Surftown optimeret måden som supportsager håndteres på. Fremover placeres spørgsmål på en igangværende supportsag nemlig i toppen (og ikke bunden) af vores system. Dette betyder at Jeres supportsager kan afsluttes hurtigere end tidligere.

Der er flere spændende tiltag på vej, som løbende vil blive annonceret her på bloggen. Vi er også meget åbne overfor nye forslag, som kan være med skabe en bedre kundeoplevelse.

Nyt ’amok’ mailserver setup

Flere af vores mailservere har igennem længere tid været hårdt presset af massive spamstorms. Og det har været en hård tid for jer – problemer med at forbinde til mailserveren, langsom webmail service, maildubletter og ustyrlige mængder af spam.

Supportafdelingen har heller ikke haft det nemt i denne periode. Det er en udfordring, at give et brugbart svar, når spammerne i høj grad har sat dagsordenen for stabiliteten på mailserverne. Men nok om at gå i ‘ydre verden’ for uanset hvad skal kundeoplevelsen være i orden!

For noget tid siden igangsatte jeg et projekt ved navn ’Mail 2.0’. Briefingen til driftschefen var ganske kort og præcis – kunderne skal have et ’amok’ mailserver setup, der bare sparker røv 😉

Cloud Computing’ var driftchefens svar, og efter et par hurtige forklaringer på tavlen i mødelokalet var jeg solgt! Kort fortalt erstattes det traditionelle setup med en enkelt mailserver af en ’sky’ fyldt med servere. Det giver store driftsmæssige fordele, da load (belastningen red.) kan distribueres ud over mange servere, og du vil derfor opleve en væsentlig højere driftsstabilitet.

Driftschefen tog desuden et ’amok’ setup meget bogstaveligt for han har udvidet ’skyen’ med IBM’s bekostelige BladeCenter servere for flere hundrede tusinde kroner. Så jeg forventer at Surftown modtager en meget stor julegave fra IBM senere på året 😉

Den seneste måned har vi set mærkbare forbedringer i performance på de mailservere vi har testet på det nye setup (se screendump). Idag har vi flyttet samtlige mailservere ind i ’skyen’, og det skulle gerne give jer en super oplevelse.

Jeg beklager endnu engang, at det har taget en rum tid for os at løse disse udfordringer. Men jeg kan garantere, at det har været værd at vente på 😉

Source: SysOrb Server Monitoring System

WordPress 2.6 er udkommet

Endelig er WordPress 2.6 blevet lanceret! Denne gang med spændende nyheder som understøttelse af versionering, temapreviews og Google Gears. Især integrationen af Google Gears ser vi frem til at teste. Desværre fungerer Google Gears ikke i den nuværende version af Mozilla Firefox (3.0.1), men Google har sagt de vil udbedre dette i nærmeste fremtid.

Herunder en lille videogennemgang med nye elementer i WordPress 2.6:

Vi opdatererer WordPress i vores 1-Click Toolbox snarest muligt, så I alle kan prøve kræfter med den nye version!