Nyt europæisk online klagesystem – er din webshop klar til ODR?

Europa komissionen odr webshop

D. 15 februar 2016 trådte et nyt klagesystem i kraft i EU. Har du Hvis du har en webshop, sender tilbud via e-mail eller sælger online via en markedsplads skal du sørge for at linke til den nye klageportal, Online Dispute Resolution (forkortet ODR). Vi har samlet en kort FAQ over hvad det betyder for dig og din virksomhed.

Hvad er ODR?

ODR er en ny klageportal for europæiske forbrugere der administreres af EU kommissionen, der har til formål at gøre det nemmere og billigere at løse uenigheder mellem forbrugere og virksomheder uden at skulle gå i retten.

Hvor og hvordan skal du linke til ODR?

Som dansk virksomhed skal du tydeligt linke til ODR-platformen, uanset om du sælger til forbrugere i Danmark eller andre EU lande og oplyse forbrugere om at linket kan anvendes til at klage over en tjenesteydelse eller et produkt. Derudover skal du også sørge for at oplyse din virksomheds e-mailadresse, som kunder skal bruge, når de indgiver en klage på platformen. Du skal linke til ODR-platformen følgende steder:

  • Dine handelsbetingelser
  • I mails som fremsætter tilbud
  • Tydeligt linke til ODR-platformen på din hjemmeside (f.eks på din kundeservice-side)

Hvordan virker ODR platformen?

Klageportalen skal gøre det nemmere for forbrugere at klage over en vare eller tjeneste, når de handler i Europa og ikke nødvendigvis er lokaliseret i det samme land, som de handler. Med den nye ODR platform kan forbrugere nemlig klage på deres eget sprog.

Forbrugere opretter en klage ved at følge dette link, som de skriver på deres eget sprog, der derefter oversættes maskinelt og sendes videre til det relevante klageløsningscenter eller klagenævn. Efter klagen er blevet behandlet, vil du og forbrugeren blive kontaktet med resultatet og sagen afsluttes.

Forbruger Europa har lavet nogle eksempler på hvordan du kan formulere det nye indhold på din hjemmeside, i e-mails og handelsbetingelser.

Virksomheders oplysningspligt

Udover at være forpligtet til at linke til ODR platformen, skal din virksomhed også oplyse forbrugeren om hvilken klageinstans dine kunder kan gå til, hvis de ønsker at klage. Dette skal fremgå på hjemmeside og i generelle aftalevilkår.

Læs mere om ODR-platformen hos Forbruger Europa

Undgå bøder – opdater nu

Hvis du ikke allerede har opdateret din hjemmeside og eventuelt e-mail skabeloner med de nødvendige links og indhold, er det en god ide at gøre det med det samme. De nye regler trådte i kraft d. 15 februar 2016, og virksomheder der ikke følger de nye retningslinjer risikerer at få en bøde. Har du spørgsmål eller er i tvivl om dette påvirker din virksomhed kan du læse mere på Forbruger Europa eller sende en mail til odr@forbrugereuropa.dk

One Comment

  1. Morten Storgaard
    15/07/16 @ 10:40

    Interessant, “sjovt” at der kommer sådanne regler som kan give en bøde, uden at man hører ret meget om det. Tak for en fin artikel og en klar gennemgang!

Skriv et svar