I foråret 2008 igangsatte vi Support 2.0-projektet. Feedback fra blogs og fora samt kundeanalyser viste, at der var plads til forbedring i vores kundeservice. De af Jer, der havde haft en dårlig oplevelse efterlyste en hurtigere og mere løsningsorienteret kundeservice. Surftown fik også en løftet pegefinger omkring arrogance, hvilket jeg blev rørt af!

Jeg præsenterede Jeres feedback overfor vores support-team på en heldags workshop. Det blev til en lang og konstruktiv brainstorm om tiltag, der kan løfte kundeoplevelsen. Desuden startede vi op på første del af et forløb med et coachingfirma, der har særlige kompetancer indenfor udvikling af kundeserviceområdet. Fokus er, at vi bliver mere venlige og imødekommende, og sætter os bedre ind i kundens situation.

Målet er at Surftown leverer branchens bedste kundeservice – det er et ambitiøst mål, og derfor har vi valgt at hyre eksterne konsulenter til at hjælpe os gennem denne ‘transformationsproces’. Det næste workshop forløb har vi her i slutningen i august, og jeg ser frem til at måle på udviklingen i kundetilfredsheden.

Apropos kundetilfredshed, kan I fremover bedømme alle email-baserede svar fra support. I kan give mellem 1 og 5 hjerter, og vi evaluerer både de negative og positive bedømmelser. De negative bedømmelser viser hvor vi skal forbedre os, og de respektive medarbejdere (og ledere) kan selv følge med og identificere indsatsområder. De positive bedømmelser vil vi bruge til ‘best practice’ på vores kommende workshops.

Desuden har Surftown optimeret måden som supportsager håndteres på. Fremover placeres spørgsmål på en igangværende supportsag nemlig i toppen (og ikke bunden) af vores system. Dette betyder at Jeres supportsager kan afsluttes hurtigere end tidligere.

Der er flere spændende tiltag på vej, som løbende vil blive annonceret her på bloggen. Vi er også meget åbne overfor nye forslag, som kan være med skabe en bedre kundeoplevelse.