Nyheder

Support 2.0 – større fokus på kundeservice!

I foråret 2008 igangsatte vi Support 2.0-projektet. Feedback fra blogs og fora samt kundeanalyser viste, at der var plads til forbedring i vores kundeservice. De af Jer, der havde haft en dårlig oplevelse efterlyste en hurtigere og mere løsningsorienteret kundeservice. Surftown fik også en løftet pegefinger omkring arrogance, hvilket jeg blev rørt af!

Worskhop med coachingfirmaJeg præsenterede Jeres feedback overfor vores support-team på en heldags workshop. Det blev til en lang og konstruktiv brainstorm om tiltag, der kan løfte kundeoplevelsen. Desuden startede vi op på første del af et forløb med et coachingfirma, der har særlige kompetancer indenfor udvikling af kundeserviceområdet. Fokus er, at vi bliver mere venlige og imødekommende, og sætter os bedre ind i kundens situation.

Målet er at Surftown leverer branchens bedste kundeservice – det er et ambitiøst mål, og derfor har vi valgt at hyre eksterne konsulenter til at hjælpe os gennem denne ‘transformationsproces’. Det næste workshop forløb har vi her i slutningen i august, og jeg ser frem til at måle på udviklingen i kundetilfredsheden.

Apropos kundetilfredshed, kan I fremover bedømme alle email-baserede svar fra support. I kan give mellem 1 og 5 hjerter, og vi evaluerer både de negative og positive bedømmelser. De negative bedømmelser viser hvor vi skal forbedre os, og de respektive medarbejdere (og ledere) kan selv følge med og identificere indsatsområder. De positive bedømmelser vil vi bruge til ‘best practice’ på vores kommende workshops.

Desuden har Surftown optimeret måden som supportsager håndteres på. Fremover placeres spørgsmål på en igangværende supportsag nemlig i toppen (og ikke bunden) af vores system. Dette betyder at Jeres supportsager kan afsluttes hurtigere end tidligere.

Der er flere spændende tiltag på vej, som løbende vil blive annonceret her på bloggen. Vi er også meget åbne overfor nye forslag, som kan være med skabe en bedre kundeoplevelse.

WordPress 2.6 er udkommet

Endelig er WordPress 2.6 blevet lanceret! Denne gang med spændende nyheder som understøttelse af versionering, temapreviews og Google Gears. Især integrationen af Google Gears ser vi frem til at teste. Desværre fungerer Google Gears ikke i den nuværende version af Mozilla Firefox (3.0.1), men Google har sagt de vil udbedre dette i nærmeste fremtid.

Herunder en lille videogennemgang med nye elementer i WordPress 2.6:

Vi opdatererer WordPress i vores 1-Click Toolbox snarest muligt, så I alle kan prøve kræfter med den nye version!

Ny driftsinformation

Så er den nye brugervenlige driftsinfo lanceret! Fremover kan du nemt følge oppetiden for dit webhotel, hvilket er endnu et tiltag i bestræbelserne på at skabe branchens mest gennemsigtige produkt.

Tjenesten er super nem at bruge. Du blot indtaste dit domænenavn, hvorefter siden automatisk viser nedenstående driftsinformationer for dine servere:

  • Den aktuelle driftssituation
  • Den seneste uges oppetid
  • Forklaring og tidsangivelse på de seneste hændelser
  • Planlagte opdateringer

Du kan besøge den nye driftsinformation her.
 

I modsætning til den gamle ‘manuelle’ driftsinfo, så opdateres den nye driftsinfo helt automatisk døgnet rundt. Tjenesten bygger nemlig på data fra det server overvågningsystem som vores egen driftsafdeling anvender!

Surftown først til at definere trafikgrænser

Den danske hostingbranche har længe været udskældt for begrebet ”Fri trafik”, der typisk har været defineret således: ”Der er som udgangspunkt fri trafik, men i tilfælde af grov udnyttelse heraf, forbeholder udbyder sig ret til at ophæve kundens abonnement eller sætte begrænsninger på kundens båndbredde.”

Ude på nettet findes et hav af indlæg og tilkendegivelser fra kunder, der viser at mangel på gennemsigtighed gør dem utrygge og frustrerede. Derfor har Surftown valgt at introducere fast definerede trafikgrænser, så du præcist ved, hvad dit abonnement indeholder.

Vi er derfor stolte over at kunne præsentere vores faste trafikgrænser:

Webhotel Starter Advanced Expert Light Medium Premium
Trafik pr. måned 30 GB 50 GB 70 GB 100 GB 150 GB 300 GB

Du kan selv følge med i trafikforbruget via det avancerede kontrolpanel – som findes på dit My Surftown-område under avancerede indstillinger.

Total trafficTrafikgrænserne er så tilpas høje, at eksisterende kunder ikke vil bemærke nogen ændringer. Og skulle en enkelt kunde overskride trafikgrænsen for sit abonnement udløser det ikke nogen faktura. Såfremt en kundes behov ændrer sig og konsekvent ligger over grænsen vil vi dog tage kontakt til kunden.

Det er dog vigtigt at pointere, at der er en forskel på trafik og ressourceforbrug. Hvad angår ressourceforbrug har vi også forbedret kundeoplevelsen ved at reducere antallet af kunder pr. server og samtidig introduceret nye kundevenlige rutiner.

Surftown kåret som bedste svenske webhotel

Råd & RönRåd & Rön har netop gennemført en test af tyve webhoteller og har kåret Surftown som testvinder! I deres bedømmelse fremhæver man især de forbedrede forretningsbetingelser, kontrolpanel, klarhed omkring priser samt indhold af øvrige tjenester på produktet.

Testen afspejler i høj grad resultaterne af de mange tiltag vi har iværksat for at forbedre produkter og tjenester, hvilket vi naturligvis er meget stolte af. Kunder hos Surftown er i dag automatisk fritstillet ved abonnementsudløb og har desuden 30 dages fuld fortrydelsesret. Det er stadig udbredt praksis i branchen at binde kunderne ved fornyelse, selvom det er ulovligt, og det er langt fra alle udbydere, som tilbyder fortrydelsesret. Vi planlægger dog også flere projekter for yderligere at forbedre kvaliteten i Surftown. Selv supportafdelingen har fået et boost med et projekt vi omtaler som ‘Support 2.0’.

Det drejer sig dog ikke om ændringer der foretages på dag-til-dag basis, men forandringer som på længere sigt komme til at betyde at vores kunder vil blive meget tilfredse med Surftown Support. Jeg skal nok blogge yderligere om ‘Support 2.0’ i et opfølgende indlæg, men kan dog sige at support – udover at blive bedre – fremover også vil blive langt lettere at kontakte.

I testen inkluderede Råd & Rön endda en kort men udførlig guide til hvordan man opretter sin egen blog.

Som I utvivlsomt kan gætte, blev vi meget glade da vi så skærmbillederne fra vores webhoteller. I alt sin enkelthed vises det, at man ved hjælp af syv lette trin kan starte sin egen blog her hos Surftown. Hvis I samtidig har fulgt lidt med på bloggen, har vi for nyligt også opgraderet WordPress i 1-Click Toolbox, som medfører automatisk installation af mange populære scripts. WordPress er samme program, som bruges her på SurfBloggen – og noget vi varmt anbefaler.

Sidst men ikke mindst har vi dog ikke tænkt os at hvile på laurbærene på baggrund af tildelingen af denne pris. Surftown har en lang række tiltag på vej, og vi vil fortsat arbejde på vores kunders tilfredshed med deres webhotel.

Du kan læse hele testen ved at klikke her.

«< 24 25 26 27 28 >