Forretningsbetingelser

Nyt europæisk online klagesystem – er din webshop klar til ODR?

Europa komissionen odr webshop

D. 15 februar 2016 trådte et nyt klagesystem i kraft i EU. Har du Hvis du har en webshop, sender tilbud via e-mail eller sælger online via en markedsplads skal du sørge for at linke til den nye klageportal, Online Dispute Resolution (forkortet ODR). Vi har samlet en kort FAQ over hvad det betyder for dig og din virksomhed.

Hvad er ODR?

ODR er en ny klageportal for europæiske forbrugere der administreres af EU kommissionen, der har til formål at gøre det nemmere og billigere at løse uenigheder mellem forbrugere og virksomheder uden at skulle gå i retten.

Hvor og hvordan skal du linke til ODR?

Som dansk virksomhed skal du tydeligt linke til ODR-platformen, uanset om du sælger til forbrugere i Danmark eller andre EU lande og oplyse forbrugere om at linket kan anvendes til at klage over en tjenesteydelse eller et produkt. Derudover skal du også sørge for at oplyse din virksomheds e-mailadresse, som kunder skal bruge, når de indgiver en klage på platformen. Du skal linke til ODR-platformen følgende steder:

  • Dine handelsbetingelser
  • I mails som fremsætter tilbud
  • Tydeligt linke til ODR-platformen på din hjemmeside (f.eks på din kundeservice-side)

Hvordan virker ODR platformen?

Klageportalen skal gøre det nemmere for forbrugere at klage over en vare eller tjeneste, når de handler i Europa og ikke nødvendigvis er lokaliseret i det samme land, som de handler. Med den nye ODR platform kan forbrugere nemlig klage på deres eget sprog.

Forbrugere opretter en klage ved at følge dette link, som de skriver på deres eget sprog, der derefter oversættes maskinelt og sendes videre til det relevante klageløsningscenter eller klagenævn. Efter klagen er blevet behandlet, vil du og forbrugeren blive kontaktet med resultatet og sagen afsluttes.

Forbruger Europa har lavet nogle eksempler på hvordan du kan formulere det nye indhold på din hjemmeside, i e-mails og handelsbetingelser.

Virksomheders oplysningspligt

Udover at være forpligtet til at linke til ODR platformen, skal din virksomhed også oplyse forbrugeren om hvilken klageinstans dine kunder kan gå til, hvis de ønsker at klage. Dette skal fremgå på hjemmeside og i generelle aftalevilkår.

Læs mere om ODR-platformen hos Forbruger Europa

Undgå bøder – opdater nu

Hvis du ikke allerede har opdateret din hjemmeside og eventuelt e-mail skabeloner med de nødvendige links og indhold, er det en god ide at gøre det med det samme. De nye regler trådte i kraft d. 15 februar 2016, og virksomheder der ikke følger de nye retningslinjer risikerer at få en bøde. Har du spørgsmål eller er i tvivl om dette påvirker din virksomhed kan du læse mere på Forbruger Europa eller sende en mail til odr@forbrugereuropa.dk

Etisk regelsæt

Tilbage i oktober måned endte vi i en yderst speget sag. Og i dette tilfælde holdt Simon Spies gamle ordsprog ‘Al omtale er god omtale’ bestemt ikke – snarere tværtom.

Carulli-sagen udløste stærke emotionelle reaktioner eftersom hjemmesiden omhandlede misbrug af børn. Man kan derfor undre sig over at indholdet ikke umiddelbart var ulovligt!

Netop denne gråzone er yderst problematisk. I tilfælde hvor lovgivningen er utilstrækkelig, så er det hostingudbyderne som ender med at stå for skud. Og i sådan en situation savner man et stærkt brancheorgan, der kan udfordre beslutningstagerne på Christiansborg.

Vi valgte som bekendt at lukke Carulli-sitet, og jeg er glad for at ejeren respekterede vores beslutning. Efterfølgende har vi været i tænkeboks omkring et etisk regelsæt, hvorigennem vi ‘proaktivt’ kan markere vores holdninger.

Med det etiske regelsæt tager vi afstand fra voldsomt stødende indhold af pornografisk, racistisk, religiøs og politisk karakter. Og vurdering af selve indholdet kan eventuelt ske i samarbejde med et ekspert- eller rådgivningsorgan indenfor det pågældende område.

Ændringerne varsles med 45 dage og inkorporeres i de nye forretningsbetingelser, hvor §6 (ikke-tilladt brug af diskplads) udvides med nedenstående passus:

Som ulovligt materiale betragtes yderligere materiale af pornografisk, racistisk, religiøs og politisk karakter, som uanset om det er lovligt eller ej kan virke voldsomt stødende. Dette vurderes af Surftown, eventuelt i samarbejde med et ekspert- eller rådgivningsorgan indenfor det pågældende område.

De gamle forretningsbetingelser, som gælder til og med 5. februar 2010 kan findes her.

Ændret fakturering

Mange kunder har efterspurgt muligheden for at modtage en faktura 30 dage inden selve fornyelsen. Det giver mulighed for at advisere økonomiafdelingen eller bare sikre sig at fornyelsen sker uden problemer. Ydermere giver det også kunden mulighed for i god tid at vurdere om abonnementet ønskes forlænget eller ej.

Netop dette forhold omkring opsigelser har hosting-branchen modtaget en del kritik for gennem årene – da fleste udbydere sender nemlig fornyelsesfakturaen, når det er for sent at opsige. Dette er imidlertid ikke tilfældet hos Surftown efter vi ændrede vores forretningsbetingelser sidste år.

Så udover at have de bedste betingelser i branchen vil alle kunder fremover modtage deres fornyelsesfaktura i god tid, så fornyelsen forløber uden problemer – uanset om man ønsker at fortsætte eller ej. Bemærk at de andre fakturer, herunder domænefornyelser, fortsat udsendes som altid.

Typiske årsager til lukning af webhotel

Nu har jeg de seneste dage desværre måttet midlertidigt suspendere og i visse tilfælde helt lukke enkelte kunder, fordi deres webhoteller udøvede et så massivt pres på servernes ressourcer, at det betød en forringelse af servicen for de andre kunder. Derfor lige et mindre indlæg om de typiske faldgruber eller årsager til en lukning, så vi kan minimere den slags uheldige hændelser for fremtiden. Her er indtil videre mine topscorere:

  1. Fylde sit webhotel med mp3, warez eller film
  2. En ubeskyttet web applikation
  3. For stor til delte servere (shared hosting)
  4. Dårlig kodning (f.eks. uendelige SQL-løkker)

Umiddelbart siger første punkt vel (forhåbentlig) lidt sig selv? Et webhotel er ikke at sidestille med en online-harddisk og bør da overhovedet ikke benyttes til at dele ulovlige filer fra. Det er til gengæld også et fåtal af brugere, som har oplevet at blive lukket på grund af overtrædelse af ophavsrettigheder.

Web applikationer, som ikke er beskyttede nok, står derimod for langt størstedelen af de kunder, jeg har haft fat i. Typisk har det i denne kategori været gæstebøger fra PHP Fusion, åbne PhpBB-fora og endelig PHP Nuke. Man kan med fordel bruge CAPTCHA til at beskytte sig imod spam eller i det mindste gøre registrering (og retten til at skrive indlæg) tvunget på sin gæstebog og fora. Ofte vil manglen på spam beskyttelse lade døren til forummet stå vidt åben for spambots, som trevler nettet igennem efter nye steder at efterlade deres ulovlige reklamer på. Her er det også vigtigt at pointere hvor vigtigt det er at ens web applikationer er sikrede mod for eksempel SQL injects, cross-site scripting og andre sædvanlige sikkerhedshuller.

Et andet aspekt af dette, er at onlineapplikationer seriøst river serveren rundt, når tusindvis af spambots går amok. Det har igen en negativ effekt på ydelsen og forringer oplevelsen for andre kunder på samme server, hvorfor vi ofte er tvunget til at suspendere det pågældende webhotel, når det bliver opdaget.

Den mest positive lukningsårsag, hvis man da kan kalde det dét, er at kundens hjemmeside har vokset sig så populær og har så mange besøgende, at den ganske enkelt ikke længere passer på et webhotel i et delt servermiljø. Når man først er oppe i så højt et niveau, er man bedre tjent med at undersøge andre alternativer, som Virtuelle Private Servere (VPS) eller dedikeret hosting. Dermed er ydelsen betydeligt bedre samtidig med der er større kontrol med hvad serveren foretager sig, og man kan lettere tilpasse sin hosting til sin hjemmeside.

Som jeg tidligere har nævnt, har vi også ændret rutinerne for hvordan vi håndterer disse lukninger.

Såfremt vi opdager en hjemmeside, der bruger for mange ressourcer, sender vi kunden en email, som kort beskriver hvad der er sket, så de selv kan klare problemet. Kun i yderst sjældne tilfælde, hvor forbruget er ved at “vælte” resten af serveren, er der mulighed for vi direkte suspenderer webhotellet, så det ikke går ud over andre kunder.

I tilfælde heraf skal man kontakte Support, der genaktiverer hjemmesiden og hjælper med at rette op på problemet. Der skal virkelig gentagende tilfælde til, før der vil være tale om en permanent lukning.

Ændrede forretningsbetingelser

Et af de helt store issues i den danske hostingbranche har altid været opsigelse i henhold til forretningsbetingelser. Og i dag kan vi nu markere samme emne, et af vores tidligere større issues, som afsluttet. Der er virkelig sket meget hos Surftown efter der er sat fokus på forbrugerkommunikation i fora og blogs.

Kunder hos Surftown har nu de bedste aftalevilkår i den danske hostingbranche. Nu er det slut med misforståelser omkring hvordan og indenfor hvilken tidsfrist man skal opsige sit abonnement. Ønsker man ikke at forlænge sit webhotel abonnement skal man blot lade være med at betale fornyelsesfakturaen – så enkelt er det!

Du kan se vores nye forretningsbetingelser her:
http://www.surftown.dk/?docid=b0a300f2-302f-4213-a9a7-19e6bc45d560

Hav en fantastisk fyraften og en rasende god weekend! 🙂

Dbh,
Thomas

1 2